Muchas de mis inspiraciones para Blogs vienen de leer posts de FaceBook. Hay un sinfín de "ensayos" sobre situaciones específicas con clientes que han tenido un problema con sus uñas. Se astillan, se decoloran, se 'salen', alergia etc.
Profesionales de las uñas acuden a los foros de las redes sociales para pedir ayuda sobre cómo afrontar toda una serie de problemas. Muchas de las respuestas incluyen comentarios como "despídela", "no es culpa tuya" o "solo quiere un regalo". (Utilizo las palabras "ella" y "su" porque rara vez es un cliente masculino el que se queja).
Hay TANTOS temas aquí que esta es la Parte 1. La siguiente parte seguirá en un tiempo.
En primer lugar, hablemos de "personas" y educación.
Somos una industria de servicios. Tratamos con "personas". Hay mucha gente encantadora que utiliza los servicios de uñas. Pero no todas las clientas son buenas personas. Es una realidad.
Si eliges una profesión en la que tratas con "personas", tendrás que superar el hecho de que no todo el mundo va a ser amable ni honesto. Si vives en un mundo en el que puedes decidir con quién quieres tratar, ya que los ingresos y el éxito no son una prioridad para ti, entonces puedes "despedir" a los clientes. ¿Quizás sea un buen lugar para estar?
Pero, si quieres que tu negocio crezca hasta el punto de que obtengas grandes ingresos y quizá llegue el momento de plantearte ampliar o cerrar tus "libros", entonces tienes que tener la confianza suficiente para tratar con todo tipo de clientes: fabulosos, leales, honestos hasta "tramposos", deshonestos, que buscan un "regalito" o simplemente discutidores.
Muchos de los mensajes que leo no tienen suficiente información para dar una opinión fundamentada y el resultado son respuestas como "deshazte de ella" o "es problemática". Tengo que decir que me parece bastante ofensivo viniendo de un sector "profesional".
¡La atención al cliente es clave! ¿Cómo te sentirías si tuvieras un problema con una marca y necesitaras un trato justo? ¿Te alegraría que te dijeran que es culpa tuya o que te "borraran"? (Todos sabemos que hay muchos posts sobre este tema) ¿Cuál es la diferencia?
Luego llegamos a la educación.
Si tienes confianza en tus conocimientos sobre los servicios de uñas y educas a tus clientas desde el primer día, no habrá ningún problema. Si tienes tus propios "términos y condiciones" y te ciñes a ellos, no debería haber ningún problema. Si la reserva previa y la consulta son minuciosas, no debería haber ningún problema.
Esto es sólo arañar la superficie de este problema de los clientes difíciles.
Más información en breve...
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